为落实民政部、财政部等《关于开展特殊困难老年人探访关爱服务的指导意见》《关于加强困境儿童心理健康关爱服务工作的指导意见》文件精神，完善大东区困难家庭巡视探访关爱服务体系，切实解决困难家庭中老年人和儿童的实际困难和问题，消除风险隐患。结合大东区实际，特制定本工作方案。

一、总体要求

坚持以人民为中心，全面贯彻落实中央、省、市关于推进养老服务工作的决策部署，通过“全覆盖”式的摸底排查工作，归集特殊困难家庭中老年群体、困境儿童群体的生活需求，实现对“一老一小”的精准帮扶，通过开展“搭把手”服务工作，解决其现实、急切的服务诉求，形成工作服务清单，进而建立健全困难家庭巡视探访关爱服务体系，提升关爱服务能力。

二、基本原则

（一）坚持普遍与特殊原则。要把大东区全域特殊困难家庭中的老年人和困境儿童纳入服务范围统筹谋划、统一入户，在服务过程中要对服务对象精准分层，详细归类，尊重服务对象个人的服务诉求，及时发现并解决个性化的服务需求。

（二）坚持普惠和个案原则。坚持“广覆盖、保基本、多层次、可持续”的工作目标，总体上保证所有“一老一小”特殊困难均得到相应的服务保障，形成适度、适当的服务服务局面，避免服务资源、服务群体过度集中形成浪费，又要针对个案对象强化服务次数和服务资源链接，确保服务效果。

（三）坚持客观和主观相结合原则。要结合巡访关爱工作特点，推进服务人员队伍建设工作，按照专业、特长等，以街道为单位，组织具备各类服务能力的团体队伍，探访人员客观上要尊重服务对象的生活诉求，主观上要积极引导及时发现服务对象潜在的服务需求，把服务工作做好做到位。

三、重点任务

探访关爱工作由区民政局统筹指导，在被巡访服务对象居住所在街道、社区居委会协助下开展。巡访关爱服务坚持个人自愿前提下，以满足服务对象实际需求为导向，着力解决服务对象的生活困难和身心健康问题。

（一）构建实时响应的服务体系

在区民政局统筹指导下，通过队伍建设、设施提供、体系搭建等方式，对于巡访关爱对象在生活、照料、出行、就医、教育等方面的个性化需求，形成快速、实时的响应、链接系统，不断夯实“搭把手”式关爱服务的服务能力，不断提升服务对象的满意度，让服务工作落到实处。

（二）形成精准详实的对象名单

由各街道组织开展摸底排查工作，居委会负责具体实施，全面掌握辖区特殊困难老年人和困境儿童基本信息和接受探访关爱服务的意愿，并推动纳入基层网格化管理，做到精准到村（居）、到户、到人。

社区居委会将摸排结果上报至街道，由街道进行最终审核确认，并及时上报区民政局，由区民政局委托的第三方服务机构将服务对象名单统一录入大东区养老巡访关爱服务平台，每月更新，实行动态管理。

（三）开展真实有效的服务工作

区民政局委托第三方服务机构负责开展巡访关爱工作。首先，针对每一名服务对象要建立“一户一档”的巡访关爱服务档案（信息化数据），对服务对象按照特殊关爱（经常性入户）、重点探访（月度入户）、普通巡访（季度入户）进行分类，并将分类情况书面反馈至所属街道、区民政局；其次，通过大东区养老巡访关爱平台对服务过程进行记录，每次服务上传过程照片和探访情况记录，确保服务真实、有效、完整，服务人员应对服务对象开展满意度调查；最后，对服务过程中的典型服务案例进行总结，同时完成巡访服务关爱服务工作清单。

（四）总结可复制推广的工作范例

在区民政局的指导下，深入分析项目各阶段的执行情况，把工作开展过程中形成的服务机制、政策效果、典型经验进行认真的总结和分析，形成一套可复制、可推广、易宣传的民生工作模式和基层治理工作范例。

四、服务内容

（一）巡访方式个性化

巡访关爱服务应充分尊重服务对象意愿，根据其困难程度、不同需求制定“一户一策”服务方案，按照困难群众意愿和实际需求，采用线上巡访（电话探访）和线下巡访（入户巡访）等相结合方式进行，按照服务对象分类结果，开展不同频次的入户服务：对身体状况良好，生活能够自理的老年人，按照普通巡访等级，采取线上巡访（电话探访）和季度性上门巡访相结合的方式进行；对健康状况欠佳、生活存在困难，或者家庭变故、突发自然灾害、突发卫生公共事件影响的家庭，按照重点探访等级，采取月度上门巡访方式开展服务；对高龄、独居且身体健康状况欠佳、急需照护的服务对象，按照特殊关爱等级，采取每周或根据实际需要进行入户服务。

（二）巡访内容丰富化

不同时期，巡访内容要按照实际情况进行更改，做到内容丰富多样，符合实际需求。

（*）基本巡访服务内容。

在日常巡访中，要了解服务对象的表达能力、行动能力、反应能力、疾病情况、精神状况等健康方面情况；了解服务对象是否存在衣食住行医等方面的困难，是否享受相关社会保障政策待遇等经济方面情况；了解与老年人分开居住的家庭成员是否履行赡养扶养义务，是否经常看望或者问候老年人；了解困境儿童的教育保障情况；了解服务对象家庭房屋和水电气暖设施设备是否存在安全隐患等安全方面情况。要在探访基础上，结合本人意愿开展关爱服务。对可能符合相关社会保障政策待遇条件的服务对象，告知其本人或监护人依法申请，并视情给予必要协助；对居住环境存在安全隐患的，提醒其及时消除隐患，最大限度减少意外发生；对有生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急救援、居家适老化改造等服务需求的，帮助对接养老服务和医疗健康等服务资源。

（*）“搭把手”式供需对接服务。

在开展巡视探访服务的过程中，巡访人员要及时了解服务对象的服务需求，为其对接社会养老服务资源，提供包括但不仅限于制作老年餐、送餐、理发、助浴、代购、代办、代缴、缝衣修补、室内清洁、家电维修、运动康复、心理康复、居家安全、喘息服务、***医疗急救辅助告警服务、陪诊就医、学习用品配送等。

（三）关爱服务多元化

（*）应急服务

巡访关爱服务人员对巡访关爱服务过程中发现的问题，应协助服务对象联系***等急救电话，并第一时间联系其亲属、家人或监护人，现场处置情况及时记录并上报街道。

（*）政策宣传

发现符合相关补贴政策条件的，及时帮助申请纳入城乡低保、特困供养、孤儿、事实无人抚养儿童、临时救助、大病救助、**岁以上老年人高龄津贴等范围。

五、工作要求

（一）全流程信息化管理

巡视探访关爱服务依托大东区巡访关爱服务平台开展，将服务对象、服务机构、巡访人员、服务记录等全流程数据纳入平台进行管理。巡访人员在开展上门巡访时，要利用服务记录移动端应用实时记录巡访服务过程信息，包括服务对象、服务人员、服务地址、服务时间、服务时长、服务内容、服务照片等关键信息，建立巡访服务记录台账。

（二）建立上报机制

巡访人员在巡访过程中发现服务对象出现紧急问题时，应当第一时间协助拨打紧急求助电话，帮助联系其家庭成员或者其他紧急联系人，事后做好处置情况记录归档，将相关情况汇报至所属街道与区民政局。

（三）强化监督管理

区民政局要加强对巡访关爱服务工作的监督管理，督促解决服务过程中服务对象反映的问题要强化问责机制，对违反有关规定泄露个人隐私、侵害老年人、儿童权益的单位和个人要严肃追究责任。

（四）加大宣传力度

各街道要结合日常工作，加大对养老扶幼政策的宣传力度，把宣传工作贯穿巡访关爱全过程，坚持巡访关爱到哪里，宣传就跟进到哪里，让每一名巡访员成为政策的宣传员。通过多种形式，扩大政策社会知晓率。